一、2021年度消费者投诉举报咨询受理情况

2021年度全市共受理消费者来电、来人、来函、转办等投诉、举报、咨询10365件，较去年同比增长13.5%。其中，受理消费投诉8015件，占总受理量的77.3%；受理举报案件2288件，占总受理量的22%；业务咨询62件，占总受理量的0.6%。办复消费者投诉、举报、咨询10209件，办复率98.5%，为消费者挽回经济损失共计320余万元。

二、2021年度消费者投诉、举报、咨询重点情况分析

从投诉举报咨询热点来看，食品方面的投诉数量大幅度增加。次之是广告违法类、家居用品、价格违法类、药品药械、交通工具等。1、食品：食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。广告宣传形成误导消费。2、广告类违法行为成为举报的重灾区，举报人以疑似“职业索赔人”居多，主要反映商家在销售宣传中存在使用“绝对化广告用语”和“虚假宣传”等行为，还有部分则是针对对比性广告、广告数据来源无出处等内容进行举报。3、家居用品：主要是消费者购买的产品发现与订购产品存在色差、产品质量、售后服务，以及商家不履行合同约定等方面，引发的消费维权行为。

现对2021年全市全年消费者投诉问题分析如下：

2021年全年金台区、渭滨区、高新区投诉举报位居全市前三位。投诉举报量相较去年增幅较大的是太白县、千阳县、岐山县（详见下表）：

（一）2021年全年受理投诉情况

2021年全年共受理消费者投诉8015件，与去年全年相比上升了13.5%。

1.商品类投诉情况

商品类投诉4215件，占总投诉的40.7%，服务类投诉3800件，占总投诉的36.7%。其中食品类、交通工具、家居用品类投诉排名关前三位（详见下图）：

2.服务类投诉情况

2021年全年服务类投诉3800件，占总投诉的36.7%。其中销售服务、餐饮住宿服务、互联网服务三类服务居服务类投诉的前三位。

（二）2021年全年受理举报情况

2021年全年受理举报案件2288件，同比去年全年下降了7.8%，其中广告违法、违反消费者权益、价格违法举报居前三位（详见下图）：

（三）2021年全年受理咨询情况

2021年全年受理消费者咨询62件。

宝鸡市12315人员热情、认真、耐心地解答每位消费者提出的关于消费及其他方面的咨询，力争给每位消费者一个满意答复。

三、投诉举报热点及提示

（一）投诉热点及提示：

从2021年度全年的数据来看，投诉热点排名前五位的分别是：食品类、餐饮和住宿服务类、家居用品类、服务类等，一是一般食品类：举报问题主要是：①食品中含有异物，商家销售的预包装食品保质期内出现霉变生虫现象；②商家擅自修改食品生产日期，消费者食用后身体不适；③涉嫌虚假宣传，擅自销售不符合国家标准的食品；④商家利用折扣吸引消费者，实际未以折扣价格收款。二是餐饮和住宿服务类举报问题主要体现在：①网络订餐送餐超时，订餐内容与实物不符，拖延退款、商家私自取消订单；②经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式侵害消费者权益；③商家违规收取餐具费；④店内环境卫生与食品卫生不合格，消费者就餐后引起身体不适等。三是家居用品类涉及主要问题：①商家销售的家居用品涉嫌虚假宣传；②手表、箱包、眼镜、服务鞋帽等产品出现质量问题时售后标准存在争议；③商家张贴“全网最低价”等不符合法律法规的宣传性标语。四是售后服务问题上升至消费投诉的热点，售后服务问题主要集中在服务鞋帽、交通工具、销售服务和通讯产品等三类商品服务。主要反映经营者不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝履行义务及售后服务质量差，对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝，销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等侵害消费者权益等。

消费提示：消费者在购物过程中，谨防各类消费陷阱，不盲从、不跟风抢购廉价、打折商品，尤其是明显低于市场价格的食品，应谨慎购买，切忌贪小便宜，因小失大。在消费过程中因商品质量或服务等方面问题与商家产生消费纠纷时，不可采取过激行为，应主动索要发票，妥善保留购买票据，包括在线交易记录等必要的凭证。

（二）举报热点及提示：

2021年全年数据显示举报主要集中在广告违法、价格违法、商标侵权违法、房地产及相关行业违法行为等。一是广告违法行为凸显：反映问题主要集中在广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语，夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，个别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势，同时各类网络购物平台在销售宣传中存在功能、价格标示、产品认证、成份标记和专利的虚假宣传违法行为。二是价格违法行为：价格违法行为：主要涉及商家未明码标价，或支付的商品、服务价格高而引发的消费纠纷，同时物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费的举报呈现上升趋势；再之道路停车、有违反明码标价规定的价格违法行为；不执行政府指导价、政府定价的行为及法律、行政法规禁止的其他不正当价格违法行为等。三是商标侵权等违法行为：主要存在商标被冒用、假冒他人专利违法行为和专利标识使用不规范的违法行为。四是房地产及相关行业投诉量持续增加主要表现在：房产交房时与广告宣称不一致。房产促销活动不规范，在房地产促销中，采取意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷。

重点工作：一是以市场综合执法改革为契机，着力加强基层12315消费维权站点建设，延伸监管触角，提升维权效能，打造快捷高效的消费维权网络体系；二是切实强化政府部门监管合力，建立健全维权组织机构，畅通投诉举报渠道，紧扣问题导向，进一步凝聚部门共治合力，不断净化市场环境；三是强化社会监督责任，提升消费维权意识，加强舆论监督，共同创建放心舒心的消费环境。四是积极推进放心消费创建工作，将放心消费创建纳入政府目标责任考核，强化经营者主体责任和行业自律责任，不断提升诚信自律意识，规范经营行为。