一、2022年上半年消费者投诉举报咨询受理情况

2022年上半年全市共受理消费者来电、来人、来函、转办等投诉、举报、咨询6509件，较去年同比增长40%。其中，受理消费投诉4885件，占总受理量的75.1%；受理举报案件1565件，占总受理量的24.0%；业务咨询59件，占总受理量的0.9%。办复消费者投诉、举报、咨询6443件，办复率99%，为消费者挽回经济损失共计140余万元。

2022年上半年与2021年上半年受理量对比图

二、2022年上半年消费者投诉、举报、咨询重点情况分析

从投诉举报咨询热点来看，食品方面的投诉举报数量大幅度增加，次之是广告违法类、家居用品、价格违法类、药品药械、交通工具等。

1、食品：食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。再之3月份我市疫情突发后，蔬菜类诉举报大辐增加，纠其原因，大众跟风盲目抢购、大量囤积蔬菜、及生活用品，大量购买对市场造成一定的冲击，造成暂时物资周转困难和局部供求失衡，致使市场蔬菜等个别生活物资出现紧缺，进购价格上涨，流通进市场后蔬菜等个别物资价格出现上浮而引发投诉举报。

2、广告宣传形成误导消费：广告类违法行为成为举报的重灾区，举报人以疑似“职业索赔人”居多，主要反映商家在销售宣传中存在使用“绝对化广告用语”和“虚假宣传”等行为，还有部分则是针对对比性广告等举报。

3、家居用品：主要是消费者购买的产品发现与订购产品存在色差、产品质量、售后服务，以及商家不履行合同约定等方面，引发的消费维权行为。

4、是售后服主要反映在经营者不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝履行义务及售后服务质量差，对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝，销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等侵害消费者权益等。

各县区投诉举报受理分布情况

2022上半年金台区、渭滨区、高新区投诉举报位居全市前三位。投诉举报量相较去年增幅较大的是凤县、麟游县、扶风县（详见下表）：

（一）2022年上半年受理投诉情况

2022年上半年共受理消费者投诉4885件，较去年相比上升了39%。

1.商品类投诉情况

商品类投诉3808件，占总投诉的58.5%，服务类投诉1077件，占总投诉的16.5%。其中食品类、交通工具、家品用品类投诉排名居前三位（详见下图）：

2.服务类投诉情况

2022年上半年度服务类投诉1077件，占总投诉的16.5%。其中销售服务、餐饮住宿服务、互联网售后服务三类服务居服务类投诉的前三位。

（二）2022年上半年受理举报情况

2022年上半年受理举报案件1565件，同比去年上升了24%，其中广告违法、违反消费者权益、价格违法举报居前三位（详见下图）：

（三）2022年上半年受理咨询情况

2022年上半年受理消费者咨询59件。

三、投诉举报热点及提示

（一）投诉热点及提示：

从2022年上半年的数据来看，投诉热点排名靠前的分别是：食品类、餐饮和住宿服务类、家居用品类、售后服务类等。

一是一般食品类问题：①食品中含有异物，商家销售的预包装食品保质期内出现霉变生虫现象；②过期食品及销售不符合国家标准的食品;③商家利用折扣吸引消费者，实际未以折扣价格收款。

二是餐饮和住宿服务类问题：①网络订餐送餐超时，订餐内容与实物不符，拖延退款、商家私自取消订单；②经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式侵害消费者权益；③商家违规收取餐具费；④店内环境卫生与食品卫生不合格，消费者就餐后引起身体不适等。

三是家居用品类问题：①商家销售的家居用品存在质量问题及涉嫌虚假宣传；②手表、箱包、眼镜、服装、鞋帽等产品出现质量问题时售后标准存在争议；③商家张贴“全网最低价”等不符合法律法规的宣传性标语。

四是售后服务类问题：售后服务主要反映在经营者不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝履行义务及售后服务质量差，对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝，销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等侵害消费者权益等。同时随着消费领域不断拓展，消费形式不断出新，在销售服务投诉中，预付式消费投诉近几年一直呈现增长趋势，越来越多的消费者选择在商家充值以享受更为优惠的服务。但预付式消费因市场覆盖面广、资金和经营行为监管难、经营者缺乏诚信意识、服务质量无保障等问题导致维权困难，已连续多年处于投诉多发领域。此类投诉主要涉及的行业有：健身会所、美容美发、餐饮、汽车美容、游乐场等，反映的问题主要是：商家因转让、资金链断裂等原因未按约定开门营业或者突然关门不营业，导致消费者的预存款无法使用和退还；通过虚假宣传诱导消费者办卡；不按约定履行办卡时的承诺；随意限制消费、余额不予退还或设置门槛等。

建议消费者在购物过程中，谨防各类消费陷阱，不盲从、不跟风抢购廉价、打折商品，尤其是明显低于市场价格的商品，应谨慎购买，切忌贪小便宜，因小失大。在消费过程中因商品质量或服务等方面问题与商家产生消费纠纷时，不可采取过激行为，应主动索要发票，妥善保留购买票据，包括在线交易记录等必要的凭证。同时在购买和使用预付式消费时注意以下几点：一是办理前要对商家进行一个综合的了解，尽量选择规模大、信誉高、经营状况良好的商家；二是避免冲动消费，充值前要详细了解使用条款，不要一次性存入过高的金额，降低消费风险；三是消费后要记录每次使用后的余额，保存好消费凭证，以便作为今后维权依据。

（二）举报热点及提示：

2022年上半年数据显示举报主要集中在广告违法、价格违法、商标侵权违法、房地产及相关行业违法行为等。

一是广告违法行为凸显：反映问题主要集中在广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语；夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。个别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势；同时各类网络购物平台在销售宣传中存在功能、价格标示、产品认证、成份标记和专利的虚假宣传违法行为。

二是合同类违法行为：主要涉及问题是前期落实国家“双减”政策，教育等行政主管部门对校外培训机构的依法严查，大面积对校外培训机构关停，致使校外培训中止后的退费问题。

三是价格违法行为：主要涉及商家未明码标价，或支付的商品、服务价格高而引发的消费纠纷，同时物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费的举报呈现上升趋势；再之道路停车、有违反明码标价规定的价格违法行为、不执行政府指导价、政府定价的行为及法律、行政法规禁止的其他不正当价格违法行为等。再之3月份我市疫情突发后，价格类举报大辐增加，纠其原因，大众跟风盲目抢购、大量囤积蔬菜、口罩、消毒杀菌用品及生活用品等物资，大量购买对市场造成一定的冲击，造成暂时物资周转困难和局部供求失衡，致使市场蔬菜等个别生活物资出现紧缺，进购价格上涨，流通进市场后蔬菜等个别物资价格出现上浮而引发举报。

四是商标侵权等违法行为：主要存在商标被冒用，假冒他人专利违法行为和专利标识使用不规范的违法行为。

五是房产及相关行业投诉量持续增加，主要表现在：房产交房时与广告宣传不一致。房产促销活动不规范，在房产促销中，采取意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷。