宝鸡市12315投诉举报指挥中心2017年共受理消费者来电、来人、来函、转办等投诉、举报案件2634件，为消费者挽回经济损失共计134.24余万元。其中12315陕西工商百事通平台共受理2585件，全国12315互联网平台共受理49件，在所受理的所有投诉、举报均在规定时限内办结，办结率达到95%以上。

2017年商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具类、家用电器类、服装鞋帽类、家居用品类、通讯产品类，共占商品申诉总量的70.69%；服务类投诉量居前三位的依次是：销售服务、餐饮住宿服务、文化娱乐体育，共占服务消费投诉总量的58.58%。现对2017年全市消费者投诉问题分析如下：

一、2017年受理投诉情况

从2017年商品和服务类投诉热点来看，连年增长且增速较快的，是消费品质提高、消费升级较快的一些领域，如商品类中的交通工具，特别是家用汽车及零部件，以及家用电器、房屋及装饰装修材料等，服务类中的网络购物服务、文体娱乐服务、美容美发服务等。投诉热点通常也是消费热点，从中可以看出品质提升型消费、服务消费、信息消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。

（一）交通工具投诉量居商品类投诉首位。

2017年交通工具类投诉264件，位居首位，反映出我市汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在着矛盾。汽车及其零部件的投诉223件，占交通工具类投诉的84.47%；投诉内容中售后服务问题的投诉共165件，约占62.5%。

消费者投诉反映的问题主要有：一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车当新车卖；二是4S店未尽到“三包”义务，或将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修；三是汽车发动机、刹车片、轮胎、变速箱、水箱、空调、油漆等存在质量问题；四是强制消费、强制搭售保险产品等；五是合同违约问题，如商家违约时拒不退还定金，4S店对紧俏车型提车加价，不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现等。

消费提示：消费者在签订购车合同时要注意，如果没有现车需要交纳预付款，一定要注意区分“订金”和“定金”，如果事后不想购买，前者是可以退还的，而后者则无法退还。在提车时要注意检查车辆合格证、公里数、车辆外观等，确认车辆型号、配置与所购买的相一致，最好找专业人士陪同验车。

（二）家用电器投诉同比大幅增长

2017年家用电器投诉205件，位居商品类投诉第二位。 消费者投诉主要反映：一是购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修，送货、安装和售后维修服务跟不上；二是商家履行“三包”责任不到位，以“人为损坏”为由对消费者的退换货要求推诿拒绝；三是新买的空调不制冷、净化器不能净化、电视机黑屏、显示屏破裂等质量问题；四是商家收取高额安装费、维修费等。

消费提示：购买家电应当首先注重实用性能，不要被商家的宣传和噱头所迷惑。尽量选购大品牌的产品，售后服务更有保障。遇到特价促销，更要先验机后购买，避免买到过季商品、库存老品、残次商品或其他质量问题商品。

（三）房屋和装修建材类投诉量增加。

2017年房屋类投诉42件。主要反映开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺不兑现等，主要反映配套设施、实际面积与宣传不符等。

装修建材类投诉40件。消费者投诉最多的商品品种是门窗、瓷砖、墙纸等。投诉聚焦在合同、售后服务和质量等三类问题。投诉主要反映：一是售后服务承诺难兑现，存在故意拖延或无理拒绝的现象，如地板送货后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等；二是部分装饰装修材料存在质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格水分大等问题。

消费提示：消费者在购买预售商品房时，一是要查看“五证”（建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、国有土地使用证和商品房预售许可证）是否齐全；二是要细读合同条款，不可轻信销售人员的口头承诺，重要承诺须在合同中以书面形式明确；三是注意看楼盘宣传是否属实，位置、周边环境、交通情况等最好能实地查看核实。

购买装饰装修材料要注意：一要到正规门店购买，选择信誉好的品牌产品，不买“三无”产品；二要签订书面合同，明确双方权利义务；三要仔细验货，以防商家“调包”。

（四）网络购物服务投诉不断上升。

近年来，电子商务发展迅猛，网络零售额高速增长，网络购物方式越来越普及。以网络消费为代表的新消费方式发展迅猛，尤其是智能手机和移动支付，带来消费方式的巨大变革。2017年收到20件通过网购的形式购买的商品的投诉信。从消费者网购投诉问题来看，投诉多集中在网购商品涉嫌违法广告宣传。

随着《网络购买商品七日无理由退货实施办法》（国家工商总局令90号，2017年1月6日发文，3月15日施行）等新规出台，工商部门开展放心消费创建活动，引导和督促电商及电商平台履行经营者首问责任和赔偿先付制度，规范经营行为，依法调处网购退货纠纷，网络消费环境有望向好，2018年我市网络购物服务投诉量增速或可放缓。

消费提示：消费者在网购时要尽量选择正规的交易平台，理性购物，不要迷信销量、好评和低价；贵重物品务必亲自验收，先查验后签收。

（五）预付卡消费问题集中

2017年共处理文体娱乐服务投诉165件。与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加，休闲娱乐体验式消费兴起和国家创新发展文化消费、大力促进体育消费密切相关。从消费者投诉情况来看，投诉多发于健身房、电影院、儿童游乐场所等消费场所，消费者反映预付卡消费问题最为突出。

消费者投诉最为集中的预付卡消费问题，主要反映健身房、游泳馆、瑜伽馆等办卡容易退卡难、转卡收取高额转让费、私教课程管理不规范、商家卷款跑路、预付卡节假日限制使用等方面。此外，儿童游乐场所经营者未尽到安全保障义务、监管提示不到位致使儿童在玩耍时受伤引发投诉的情况也不容忽视，特别是一些私设小型游乐设施，由于没有统一的安全卫生标准相关法律规定、没有定期进行设备维护和检查，存在较大安全隐患。

消费提示：理性办理预付卡，对商家进行筛选，切勿贪图便宜而一次性大额充值；购卡时签订书面合同，明确预付卡的使用范围、有效期限、转让、退款条件等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡；带儿童游玩，慎选游乐场所，注意查看是否有营业执照及相关资质，游乐设施及周边环境是否存在安全隐患等；监护人必须陪同，并注意查看安全警示，避免造成人身伤害。

二、举报情况：

2017年受理举报案件263件，同比去年同期183件增加了80件。增幅43.72%。其中无照经营类举报案件比重最高，共25件。

三、电话咨询及电话留言情况分析

全年共受理电话咨询2771件，处理电话留言318件，反映问题集中在以下几个方面。

（一）汽车类咨询涉及问题包括。一是贷款买车后，经销商强制要求必须在指定保险公司续保；二是办完分期付款手续提车时，经销商找多种借口要求消费者在原定车款基础上，再交一定数额的现金才能提车；三是贷款还清后，经销商找各种理由拒绝退押金；四是车辆在质保期内商家无故增加自费保养项目，质保期间服务质量下降。

（二）共享单车投诉问题。在给社会公众提供方便的同时，共享单车存在乱停乱放，押金不按时退回等问题。

（三）供暖问题。集中反映一是暖气不热；二是管道维修服务时间长；三是分户计量信息不准确。

（四）手机维修问题。主要问题包括手机黑屏、自动关机、手机电池用时过短维修难等问题。

（五）微信购物投诉。反应的问题主要包括：一是微信商家在朋友圈发布商品信息不真实；二是通过微信方式购物与微信商家产生争议后被微信商家拉黑，无法维权；三是消费者按要求集到足够数量的赞，商家没有兑现承诺，从而产生争端。