一、基本情况

今年以来，12315投诉举报中心共受理消费维权投诉举报咨询共计10419件。其中受理投诉7757件，占总投诉举报量的74.5%；受理举报2567件，占总投诉举报量的24.6%；受理咨询服务95件，占总投诉举报量的0.9%。已办结9618件，占总投诉举报量的92.32%；未办结801件，占总量的7.68%。

二、投诉举报主要分布情况

商品类投诉举报6094件，服务类投诉举报4229件，咨询服务95件。

投诉举报涉及问题主要集中在一般食品:2579件、售后服务1845件、商标广告1246件、产品质量1236件、家居用品760件、合同类653件、价格类646件、药品药械和化妆品473件、房产及相关行业583件、家用电器168件、计量120件、咨询服务95件，其他市场监管领域违法行为15件。

三、投诉举报主要存在问题

一是一般食品类问题：①食品中含有异物，商家销售的预包装食品保质期内出现霉变生虫现象；②过期食品及销售不符合国家标准的食品；③商家利用折扣吸引消费者，实际未以折扣价格收款；④网络订餐送餐超时，订餐内容与实物不符，拖延退款、商家私自取消订单；⑤店内环境卫生与食品卫生不合格；⑥消费者就餐后引起身体不适等。

二是售后服务类问题：售后服务主要反映在经营者不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝履行义务及售后服务质量差，对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝，销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好或者以不合格商品冒充合格商品等侵害消费者权益等。同时随着消费领域不断拓展，消费形式不断出新，在销售服务投诉中，预付式消费投诉近几年一直呈现增长趋势，越来越多的消费者选择在商家充值以享受更为优惠的服务。但预付式消费因市场覆盖面广、资金和经营行为监管难、经营者缺乏诚信意识、服务质量无保障等问题导致维权困难，已连续多年处于投诉多发领域。此类投诉主要涉及的行业有：健身会所、美容美发、餐饮、汽车美容、游乐场等，反映的问题主要是：商家因转让、资金链断裂等原因未按约定开门营业或者突然关门不营业，导致消费者的预存款无法使用和退还；通过虚假宣传诱导消费者办卡；不按约定履行办卡时的承诺；随意限制消费、余额不予退还或设置门槛等。

三是商标广告类问题：商标主要存在商标被冒用，假冒他人专利违法行为和专利标识使用不规范的违法行为。广告主要涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语；夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。个别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势；同时各类网络购物平台在销售宣传中存在功能、价格标示、产品认证、成份标记和专利的虚假宣传违法行为。

四是家居用品类问题：①商家销售的家居用品存在质量问题及涉嫌虚假宣传；②手表、箱包、眼镜、服装、鞋帽等产品出现质量问题时售后标准存在争议；③商家张贴“全网最低价”等不符合法律法规的宣传性标语。

五是合同类违法主要问题：主要涉及问题是前期落实国家“双减”政策，教育等行政主管部门对校外培训机构的依法严查，大面积对校外培训机构关停，致使校外培训中止后的退费问题。

六是价格违法问题：主要涉及商家未明码标价，或支付的商品、服务价格高而引发的消费纠纷，同时物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费的举报呈现上升趋势；再之道路停车、有违反明码标价规定的价格违法行为，不执行政府指导价、政府定价的行为及法律、行政法规禁止的其他不正当价格违法行为等。再之3月份我市疫情突发后，价格类举报大辐增加，纠其原因，大众跟风盲目抢购、大量囤积蔬菜、口罩、消毒杀菌用品及生活用品等物资，大量购买对市场造成一定的冲击，造成暂时物资周转困难和局部供求失衡，致使市场蔬菜等个别生活物资出现紧缺，进购价格上涨，流通进市场后蔬菜等个别物资价格出现上浮而引发举报。

七是药品药械存在问题：主要存在未明码标价、非法渠道购进药品、超范围销售器械、药械虚假宣传广告、药师不在岗销售处方药、不凭处方销售处方药等问题。

八是房产及相关行业问题：主要表现在：房产交房时与广告宣传不一致。房产促销活动不规范，在房产促销中，采取意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷。同时物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费的举报呈现上升趋势。