近日，一面印有“秉公执法维民意 勤政廉明颂公德”的锦旗送到陇县市场监管局城区市场监管所，这面锦旗的背后，是城区市场监管所近期高效调解的一起消费纠纷。

事情源于消费者在某店做完面部护理后出现面部红肿、过敏渗液等症状，随后就诊疗、赔偿事宜与商家产生分歧并投诉至陇县市场监管局城区市场监管所。执法人员接诉后第一时间前往现场进行核查，经查，该商户证照齐全、经营规范，所用产品票据齐全、检测合格、来源正规，不存在违法违规经营行为。但消费者面部损伤情况属实，并要求到市级医院进一步治疗，其间产生的交通、食宿、误工等费用由商户承担，双方未能达成一致意见，调解陷入僵局。

面对消费者对赔偿的急切诉求和商户对声誉的顾虑，城区市场监管所多次开展“背对背”沟通、“面对面”调解：一方面尊重消费者身体健康权益，引导商户主动承担合理赔偿责任；另一方面立足商户合规经营事实，厘清责任边界，避免其承担不合理、超额费用。经耐心细致调解，双方最终达成协议，由商户一次性补偿消费者治疗部分费用，消费者经治疗后面部症状明显好转，对调解结果十分满意；商户也对市场监管部门公平公正、兼顾双方利益的柔性执法方式高度认可，专程送来锦旗致谢。

个案化解，靠的是法理相融；面上见效，靠的是机制托底。今年以来，城区市场监管所累计受理处置各类消费投诉举报519件，限时办结率99.5%，为消费者挽回经济损失近十万元。面对投诉业务量日趋增多和调处难度加大等情况，城区市场监管所坚持一事一策、分类处置，把化解矛盾的重心放在实质性解决问题上。同时大力投入消费维权服务站建设，形成“前端调解+后端保障”衔接机制，在调解理念上转变思维，既督促经营者落实主体责任、规范经营行为，又引导消费者理性维权、普及消费风险防范知识，从源头减少争议发生。

一面锦旗的分量，在于它所承载的信任与托付，下一步，城区市场监管所将持续把维权效率和服务质量作为衡量工作成绩的有效标尺，在投诉处置规范化、精细化上全面发力，以实际行动守护好群众身边的放心消费。