一、总体情况

4月份，全市受理各类消费投诉、举报、咨询共计3356件，同比增长11.72%。其中投诉2647件，同比增长10.02%；举报539件，同比增长5.07%；咨询170件，同比增长100%。办复3356件，办复率100%。

图1  4月份全市投诉举咨询报量总体情况

（一）投诉情况

4月份，全市共受理投诉2647件，同比增长10.02%。其中，12315平台商品类投诉855件，同比增长1.06%，位居前五位的分别是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品。食品类投诉同比下降8.89%（减少33件），家居用品投诉同比下降20%（减少13件），服装鞋帽投诉增长13.33%（增加12件）

图2  4月份12315平台商品类投诉举报量同比总体情况

12315平台服务类投诉515件，同比减少20.65%，位居前五位的分别是：餐饮、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴、住宿、停车服务。除停车服务投诉外，其他服务类投诉均呈现下降趋势，总投诉量下降60件，住宿服务投诉锐减49.43%（减少43件）。

图3  4月份12315平台服务类投诉举报量同比总体情况

基于投诉举报热点词云分析，将12315工单中商品服务的名称频率可视化，排名靠前的热词包括：“食品安全”“质量问题”“价格欺诈”“虚假宣传”等。

图4  4月份12315平台投诉举报热点词云图

（二）举报情况

本月全市共受理举报539件，同比增长5.07%。其中，12315平台受理举报493件，同比增长1.17%，位居前五位的分别为：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、价格违法行为、其他市场监管领域违法行为。侵害消费者权益案件增速最高（+42.86%），食品安全违法持续高发（+30.95%）。

图5  4月份12315平台举报量同比总体情况