数据采集时段：2019年1月1日—2019年6月30日

一、总体情况分析

（一）投诉量持续增长，挽回经济损失再创新高。

2019年上半年，宝鸡市12315投诉举报中心通过执法平台、互联网平台、政府市民热线、市长信箱、来信来函等形式共处理消费者投诉举报2830件，较去年同比上升78.09%；为消费者挽回经济损失109.46万元，较去年同比增长10.89%。

分析投诉量增长原因，主要有以下因素：一是因为市场监督管理部门机构整合，食品、药品、餐饮、物价、计量等职能的并入，投诉范围扩宽，投诉量增大；二是随着市场总局工作重心的调整，进一步加大对消费者权益保护工作力度，不断拓宽投诉受理渠道，在依托12315热线投诉的基础上，先后开通互联网平台、市场门户网站、微信公众号等投诉路径，满足了不同年龄层消费者的投诉选择需求；三是政府12345政务通的开通，加之该热线群众知晓度高，由12345转办工单数量不断上升；四是伴随市场主体借助春节、元宵节、清明、五一、母亲节、父亲节，以及电商的618购物节、双十一等特殊节日，加大营销宣传力度，大大刺激促增了节假日消费市场热度，与之相应的消费投诉也随之攀升。

（二）消费投诉量地区分布仍不平衡。

与近年情况类似，2019年上半年宝鸡市的消费投诉地区分布仍旧不平衡，麟游、千阳、陇县、太白、凤县等山区县投诉总量才72件，占全市消费者投诉总量的2.54%；而高新区、渭滨区、金台区投诉总量高达1651件，占全市消费者投诉总量的58.34%（详见图1）。其中高新区占比24.81%，投诉量较去年同比增长82.29%；渭滨区占比15.34%，投诉量较去年同比增长25.07%；金台区占比18.19%，投诉量较去年同比增长42.27%。究其原因，是因为高新区、渭滨区、金台区地处宝鸡经济繁荣区，是宝鸡市文化市场和经济贸易最活跃的商圈，消费者基数大，消费总额多，由此引发的消费纠纷也相应较多。

图1：①.2019年上半年宝鸡市各区县受理投诉分布图

②2019年上半年各区县与2018年同期受理投诉对比图

  二、投诉性质分析

从受理的消费者投诉性质看，在2019年上半年受理的消费投诉中，居于首位的依旧是产品售后服务方面的问题，共计1061件，占上半年受理消费投诉总量的37.49%；居于第二位的是有关产品质量方面的问题，共计720件，占受理投诉总量的25.44%；位列第三位的是有关商业合同方面的问题，共计217件，占受理消费投诉总量的7.67%；剩余的消费投诉则是有关广告、物价等方面的问题，所占比例较少。（详见图2）。

图2：投诉性质分布图

（一）售后服务类问题居高不下。

2019年上半年，全市受理产品售后服务类投诉共计1061件，其中传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病。比如：所购商品多次被维修、故障无法根除，经营者不讲诚信、不履行售前承诺，经营者捏造维修记录、擅自缩短保修期限，经销商和厂家缺乏担当、产品出故障后双方相互推诿责任，多次报障无人售后等，成为上半年消费投诉的热点和重点。

（二）质量问题突出。

今年上半年有关产品质量投诉共计720件，虽然与去年同期相比仍然同样占据投诉量第二位，但在数量上同比增长了18.58%。究其原因，一方面，近年来随着国家大力倡导“质量强国”、“品质革命”，推动了消费转型升级，使得消费者的质量意识不断增强，品质消费的需求不断提高；而另一方面，尽管如此，生产领域的创新动力、质量提升力度显然还不够，产品质量的提升依然跟不上消费者的期望。因此，“品质革命”依然任重道远，生产者、经营者应以提升产品和服务品质消费为导向，不断提升产品和服务品质，满足消费者对“品质消费”的需求。

三、投诉类别分析

（一）商品类投诉分析。

2019年上半年，全市收到商品类的投诉共计1976件，占到投诉总量的69.82%，与去年同期相比增长了52.31%；在收到的各类商品类投诉中，食品类、交通工具类、药品和化妆品、保健品以及医疗器械类商品的投诉，又位列上半年商品类投诉的前三。

商品类前五位投诉量情况表

  1、医药、化妆品及医疗用品类增幅大。

今年上半年，药品、医疗器械及保健食品类投诉共计188件，占商品类投诉的9.51%。虽然占比不大，但在前几年基本持平的情况下，今年上半年出现快速增长（详见图三），且投诉集中在产品售后服务、虚假广告宣传和商品服务质量等三大块，分析其原因主要有：一是随着网络平台的兴起，网上药店遍地开花，因为价格上的优势和各种促销手段的吸引，很多消费者将药物购买转移到网上消费，此类型投诉呈直线上升趋势。二是医疗器械类、保健品类的投诉群体以老年人居多。这主要是因为随着生活水平、社会福利的提高，老年人消费越来越活跃，商家往往抓住老年人渴望健康的心理，采取“免费抽奖试用”、“专家会诊”、“免费旅游”等惯用手段，吹嘘可治百病的神药，故意混淆概念，进行洗脑式宣传，导致这类的投诉量呈现逐年增长态势。

图三：医疗、化妆品、医疗用品投诉量统计表

2、交通工具类投诉增速较快。

2019年上半年，交通工具类的消费投诉共计403件，增速较快，投诉问题主要集中在售后服务方面。其中交通工具类消费投诉中售后服务问题的投诉共有250件，占到整个交通工具类投诉的62.03%。

从交通工具类投诉内容来看，投诉问题具体在以下六个方面：一是部分经销商存在销售欺诈的行为，有二手车充当新车卖的现象；二是部分汽车4S店未尽到“三包”义务，存在故意推诿将汽车故障拖延至“三包”期限后的行为，导致消费者付费维修现象；三是汽车发动机、刹车片、轮胎、变速箱、水箱、空调、油漆等存在质量问题；四是存在强制消费、强制搭售保险产品等行为；五是存在合同违约问题，如商家违约时拒不退还定金，4S店对紧俏车型提车加价，不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现等；六是由于今年西安奔驰4s店事件的影响，上半年共收到金融服务费类投诉118件，占29.28%，其中大多数是反映消费者购买轿车时，商家收取金融服务费、续保押金等费用，消费者要求退款，商家不给退等问题。

3、食品类投诉量仍居前列。

根据统计数据，今年上半年食品质量安全类问题的消费投诉共计448起，占商品类投诉总量的22.67%，仍居于前列。近年来，随着市民维权意识的不断增强，食品类投诉量也呈现激增态势，始终稳居商品类投诉的前列。俗话说“民以食为天，食以安为先”，尽管近年来行政部门的监管力度不断加大，但由于利益的诱惑、商家存在侥幸心理和监管不够到位等因素，仍存在不少违法商贩钻法律漏洞，违反《食品安全法》来获取最大利益的违法行为。通过分析我们认为，出现这一现象的主要原因基于以下几点：一是食品生产及流通环节，企业内部管理和行政监管仍有薄弱环节；二是商家为了追逐利益，诚信缺失、道德水平滑坡；三是消费者对食品安全了解不够；四是食品安全监管中公众参与度不够；五是小商贩监管力度不够，导致食品投诉占比位居前列。

（二）服务类投诉分析。

2019年上半年，全市共收到服务类投诉712件，占投诉总量的25.16%，同比增长24.69%，服务类投诉位居榜首的是销售服务类，较去年同期增长25.32%。

2019年上半年服务类投诉情况表

1、销售服务类投诉持续增多。

销售服务类投诉一直居于服务类投诉榜首。销售服务类投诉所包含范围较为广泛，其中预付卡、会员卡的投诉量较大。这主要是因为商家为了拉住客源，增加业绩，往往会通过各种让利销售模式，诱导消费者提前充值大量金额，但在预付卡、会员卡的实际使用中，大部分消费者都很难在短时间内使用完，也有很多商家因为经营状况不景气等因素，导致其不能按照事先的约定提供服务，有的甚至在收取消费者相关费用后人去楼空、不知踪影。

2、房屋装修服务投诉增长速度快。

从房屋装修服务投诉内容来看，投诉主要集中在：一是消费者与装修公司签订了装修合同，而在装修过程中消费者认为装修公司提供的装修材料质量较差，尤以门窗、瓷砖、墙纸等商品品种为最多，甚至部分装修材料存在质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格水分大等问题，担忧售后服务和质量问题后期难以保证，导致出现分歧致使装修停滞，不能按时完成装修；二是装修过程中，违约金计算方式不合理，消费者违约是按总装修工程款为基数计算，赔付的多，而装修公司违约是以具体装修项目款为基数计算，赔付额极小；三是装修过程不透明，消费者质疑存在问题或隐患，但因掌握技术不对等，拿不出有力证据证明，让装修公司蒙混过关。