一、2020年度消费者投诉举报咨询受理情况

宝鸡市12315指挥中心2020年度共受理消费者来电、来人、来函、转办等投诉、举报、咨询9542件，较去年增长59.91%。其中，市政热线全年共受理254件,占总受理量的2.66%,全国及省局12315平台受理消费投诉5865件，占总受理量的61.46%；受理举报案件2481件，占总受理量的26.00%；业务咨询942件，占总受理量的9.87%。办复消费者投诉、举报、咨询9390件，办复率98.41%，为消费者挽回经济损失共计207余万元。发布消费警示30件。

从2020年投诉举报咨询热点来看，增速较快的是，一般食品、家居用品、农资用品、五金交电、药品、医疗器械、房屋及交通工具。食品类的投诉主要集中在一是过期食品、变质食品，二是缺斤少两的计量问题比较突出；三是销售“三无产品”的现象屡禁不止;四是有的经营者对出厂的食品应当注明的生产日期、保质期、贮存方式和条件等不予标示或标示不清、有些内容与实际不符、有的甚至提前标注生产日期或将一些过期食品涂改保质期后继续销售，坑害消费者。家居用品类主要集中在商品存在质量问题，以假充真，以次充好，涉嫌假冒伪劣商品；商家利用虚假广告对商品作引人误解的虚假宣传，欺骗和误导消费者。同时售后服务问题上升至消费投诉的热点，售后服务问题主要集中在交通工具、销售服务和通讯产品等三类商品服务。主要反映经营者不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝履行义务及售后服务质量差等问题。今年由于疫情影响，防疫用品类投诉举报也增速较大，主要集中在一是假冒伪劣疫情防控用品；二是经营者哄抬物价、聚集囤积等违法现象；三是经营者未按照规定，明码标价销售商品等问题。投诉热点通常也是消费热点，从中可以看出品质提升型消费、服务消费、信息消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。现对2020年全市全年消费者投诉问题分析如下：

各县区投诉举报受理分布情况

2020年全年金台区、高新区、渭滨区投诉举报位居全市前三位。投诉举报量相较去年增幅最大的是千阳县、麟游县、陇县（详见下表）：

（一）2020年全年受理投诉情况

2020年全年共受理消费者投诉6119件，与去年全年相比上升了27.48%。

1.商品类投诉情况

商品类投诉4034件，占总投诉的42.28%，服务类投诉2085件，占总投诉的21.85%。其中防护用品类、食品类、交通工具类投诉居投诉排名前三位（详见下图）：

2.服务类投诉情况

2020年全年服务类投诉2085件，占总投诉的21.85%。其中销售服务、餐饮住宿服务、互联网服务三类服务居服务类投诉的前三位（详见下图）：

（二）2020年全年受理举报情况

2020年全年受理举报案件2481件，同比去年全年增长了148.8%（详见下图）：

（三）2020年全年受理咨询情况

2020年全年受理消费者咨询942件。2020年春节前夕，武汉爆发新型冠状病毒肺炎疫情，疫情防控期间，为了做好疫情防控工作，宝鸡市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心放弃休假，安排专人值守热线电话。疫情发生以来，12315及时受理、处理疫情防控、3.15期间的消费者投诉举报，认真解答消费者的咨询。

三、投诉热点及提示

从12315平台与全国12315平台与电话服务热线数据来看，2020年全年与新冠肺炎防控紧密关联，后期随着我国疫情防控形势向好，逐渐转向生产、生活密切相关各行各业。投诉热点排名前五位的分别是：食品类1140件、销售服务1356件、互联网服务330件、交通工具486件，防护用品1273件；举报类热点最高的是违反价格管理法规，其中口罩，蔬菜物价类举报数高。

1.食品、餐饮和住宿服务类

2020年上半年因疫情影响，食品方面的投诉数量大幅度增加。①疫情防控期间时值春节假期，受疫情和供求关系，人工成本等因素影响，部分产品价格上涨，个别商家趁机哄抬价格；②餐饮服务经营者提供变质、混有异物的食品、餐饮环境卫生差等；③由于疫情影响，大部分宴席无法就餐或绝大多数旅游计划无法成行被迫取消，商家拒绝退还预交订金或全额退款，引发大量消费纠纷。

2.交通工具、家居用品、服装鞋帽类

交通工具、家居用品、服装鞋帽这三类商品和消费者的日常生活息息相关，随着生活水平的不断提高，相关的投诉也在不断上升。在交通工具的投诉中，涉及产品质量、合同和售后服务问题的投诉比较突出，重点反映①汽车销售存在陷阱，明码标价不齐全，通过销售人员各种赠品、口头承诺的诱惑，使消费者忽视了合法收费项目；②强制消费、强制搭售保险产品等；③新车出现质量问题，如发动机出现异响或抖动，变速箱及油耗高等问题，而修理者技术水平对车辆故障判别不准确或与厂家沟通不清楚不及时导致多次维修不好或久拖不解决；④合同违约问题，如商家违约时拒不退还定金，4S店对紧俏车型提车加价，不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现等。

根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”建议广大消费者购买时，要对购买的汽车、电动车等商品性能和售后服务条款等情况进行深入了解，并和经销商签订正规购车合同，收好与“汽车三包”相关的随车资料，一旦产生纠纷，要及时收集证据。

3.防疫物品物价问题较为突出

受疫情影响，防疫消杀用品成为民众的必须品，口罩等防护用品普遍缺货，甚至一“罩”难求，部分商家借机哄抬口罩价格，甚至个别无良商家趁机销售“三无”或劣质产品，同事多人在网络社交朋友圈兜售的口罩、消毒产品价格过高，质量无保障，群众反映较为强烈，举报数量激增。

4.销售服务

     随着消费领域不断拓展，消费形式不断出新，在销售服务投诉中，预付式消费投诉近几年一直呈现增长趋势，越来越多的消费者选择在商家充值以享受更为优惠的服务。但预付式消费因市场覆盖面广、资金和经营行为监管难、经营者缺乏诚信意识、服务质量无保障等问题导致维权困难，已连续多年处于投诉多发领域。此类投诉主要涉及的行业有：健身会所、美容美发、餐饮、汽车美容、游乐场等，反映的问题主要是：商家因转让、资金链断裂等原因未按约定开门营业或者突然关门不营业，导致消费者的预存款无法使用和退还；通过虚假宣传诱导消费者办卡；不按约定履行办卡时的承诺；随意限制消费、余额不予退还或设置门槛等。

   建议消费者在购买和使用预付式消费时注意以下几点：一是办理前要对商家进行一个综合的了解，尽量选择规模大、信誉高、经营状况良好的商家；二是避免冲动消费，充值前要详细了解使用条款，不要一次性存入过高的金额，降低消费风险；三是消费后要记录每次使用后的余额，保存好消费凭证，以便作为今后维权依据。